En la relación con el cliente, ya sea este interno o externo, pocas herramientas son tan poderosas y determinantes como las preguntas. Su valor no reside únicamente en lo que revelan, sino en cómo abren el espacio para una conversación significativa, genuina y orientada a comprender lo que realmente importa: las necesidades del cliente.
Las preguntas no solo obtienen información, sino que, cuando están bien formuladas, transforman percepciones vagas en ideas claras, deseos dispersos en objetivos concretos, y preocupaciones en soluciones posibles.
El arte de hacer preguntas es, ante todo, una manera de acompañar al cliente para que él mismo llegue a definir con precisión lo que necesita. En este sentido, el verdadero valor de las preguntas es que permiten descubrir, desarrollar y validar necesidades, convirtiéndolas en un punto de partida para la co-creación de valor.
Ya sea que se trate de un director de proyectos, un comercial, un consultor o un facilitador interno, quien domina el arte de preguntar tiene una ventaja crítica: puede descubrir lo que otros no ven, y ayudar al cliente a ver lo que aún no sabe que necesita.
Las necesidades como motor de acción.
Uno de los fundamentos más sólidos del comportamiento humano, tanto en el ámbito personal como profesional, es que las personas actúan movidas por necesidades. Esta afirmación, sencilla en su forma, tiene profundas implicaciones para quienes gestionan relaciones con clientes, lideran proyectos, facilitan procesos de cambio o desarrollan soluciones. Todo cliente, aunque no lo exprese con claridad, se acerca con una necesidad. A veces la conoce. A veces la intuye. Otras veces, simplemente, siente una incomodidad sin poder formularla. Es aquí donde comienza el papel esencial del profesional: ayudarle a nombrar lo que aún no ha verbalizado, darle forma a lo que apenas vislumbra, y decidir lo que hasta ese momento era confusión o incertidumbre.
Este proceso no puede hacerse de forma impositiva. No se trata de decirle al cliente lo que necesita, sino de acompañarlo para que sea él mismo quien descubra, formule y priorice su necesidad. En otras palabras, se trata de facilitar una conversación en la que el cliente termine diciendo con alivio y convicción:
“Por fin alguien que me entiende.”
Ese momento es clave: no solo indica comprensión, sino conexión emocional, validación cognitiva y disposición a colaborar activamente en la solución. Y todo comienza con preguntas bien planteadas.
De necesidades indefinidas a necesidades expresas
La dirección de proyectos ofrece una distinción fundamental que permite estructurar el proceso conversacional con el cliente: la diferencia entre necesidades indefinidas y necesidades expresas.