A veces la Gestión de Relaciones con el Negocio la tiene que hacer el Director de Servicios

"A veces la Gestión de Relaciones con el Negocio la tiene que hacer el Director de Servicios" artículo de Daniel Sorokins en la Sección "Uruguay" de la edición de enero de la revista mensual Stakeholders.news La Revista Líder de la Alta Dirección y los Profesionales de Gobierno, Dirección y Gestión de Porfolios, Programas y Proyectos.

Sucede sobre todo en nuestra región en ámbitos empresariales medianos (PYMES) y en varios casos es un buen facilitador

Contexto

Desde hace un tiempo las practicas de perfil operativo apoyadas también por la evolución de las herramientas de software que a su vez son apoyadas por la IA y otras tecnologías se van adoptando de forma ágil en las organizaciones. Hablamos a modo de ejemplo del manejo de eventos, incidencias, solicitudes, entre otras. De acuerdo con ello las organizaciones proveedoras de servicios empiezan a tomar iniciativas de evolucionar con otras practicas y es el caso de la gestión de las relaciones con el negocio, una practica ampliamente demandada en los últimos años a proveedores de consultoría.

Por otra parte, esta ese interés permanente del proveedor de servicios y es que el negocio entienda su importancia para tal y en definitiva se pueda realizar una gestión saludable de la justificación de planteos, hablamos de proyectos, programas y los propios insumos para la operación del día a día.

Problemática : un caso de ejemplo real Se plantea un caso real de una empresa de porte medio en nuestra región en el rubro de los seguros médicos.

La situación planteada tenia que ver con las necesidades permanentes planteadas por las distintas áreas de negocio y la dirección hacia el proveedor de servicios interno que se constituían por el canal de la mesa de servicio.

Esto conducía a un entorno de confusión en donde ni los solicitantes ni los agentes de la mesa de servicio sabían exactamente como tenían que manejar la situación.
Esto generaba elementos de gestión (“tickets”) creados en una tipología que no correspondía y su correspondiente asignación errónea, problemas en el manejo de las expectativas, incertidumbre en las respuestas a las preguntas del solicitante y otras situaciones que en definitiva también perjudicaban la propia reputación interna del proveedor de servicios. A esto se sumaba que cuando la alta dirección tenia demandas convocaba directamente a la dirección de servicios y estas demandas también entraban de forma desordenada al proveedor.

Implementando la practica: un caso de ejemplo real

El impulso del director de servicios en este caso que nos atañe hace que se dispare un proyecto de adopción de la practica.

Se crea un equipo de trabajo para tal fin y se definen ciertos procesos de gestión de relaciones con el negocio, conlleva esto a la definición de ciertos roles y responsabilidades, indicadores y otros elementos de gestión.

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