Y tú ¿Diriges o Gestionas Servicios?

Que cada vez avanzamos a un mundo más “As-a-Service” es una realidad incuestionable, si le queda alguna duda al lector le pido intente enumerar cuantos servicios tecnológicos o digitales consume durante los primeros minutos de cada uno de sus días desde que pone los pies en el suelo, o incluso antes, hasta que llega a su trabajo. Su despertador, el tiempo, la prensa, el correo personal, su cuenta bancaria, el horario de metro o autobuses, la búsqueda de aparcamiento y un sinfín de servicios digitales le acompañarán desde el orto al ocaso.

Y todos y cada uno de estos servicios deben o deberían aportar cuanto menos confiabilidad, seguridad y privacidad suficiente aspectos que, más allá de la funcionalidad, deberían ser Gestionados siempre y cuando se hubieran definido adecuadamente desde su origen.

Me encuentro en innumerables ocasiones proyectos o iniciativas incipientes que, basadas en una autentica innovación, pretenden poner en el mercado servicios que sin un planteamiento y planificación estratégica seria, a buen seguro hubieran provocado más problemas que aquellos que pretenden resolver. Es decir, más allá de la funcionalidad debe planificarse el funcionamiento del propio servicio y las implicaciones incluso civiles y penales que pudieran derivarse de la propia prestación.

Porque al final no nos engañemos y tengamos meridianamente claro, los proyectos por definición tienen unas fechas de inicio y de fin conocida, otra cosa es que se cumplan, pero el servicio es lo que perdura, lo que el cliente percibe y lo que a la postre nos permitirá ganar dinero o aportar valor suficiente para seguir prestándolo.

Un servicio jamás podrá Gestionarse adecuadamente si no ha sido previamente bien Dirigido, es decir conceptuado desde sus orígenes abarcando y teniendo en cuanta la mayor parte de las implicaciones que a nivel estratégico deben considerarse.

Estamos lamentablemente asistiendo a la entrega de “Proyectos” de SmartCities donde a determinados Ayuntamientos se le están entregando miles de sensores que se supone servirán para mejorar la calidad de vida de sus ciudadanos, sin pensar en absoluto de las implicaciones que supone posteriormente en el día a día la Gestión de esos miles de sensores generando muchos más problemas de los que se pretenden resolver. Hay vida después de cada proyecto y por encima de cada proyecto también y si esto no se interioriza y se pone el foco en el servicio podemos convertir nuestro futuro en una verdadera pesadilla.

Entonces teniendo en cuenta que el servicio es lo que queda y tenemos la obligación de Gestionar, y los proyectos son los mecanismos adecuados para introducir cambios en nuestro modo de operar ¿Qué deberíamos hacer para lograr los objetivos de nuestra organización? Asumir desde el nacimiento hasta el desmantelamiento del servicio, de inicio a fin la responsabilidad o Dirección del Servicio.

La Inteligencia Artificial nos dice que “Un Director es una persona que tiene responsabilidades de liderazgo en una organización y es responsable de tomar decisiones importantes y de dirigir a otros trabajadores en el cumplimiento de sus tareas y metas.” Mientras que un Gestor es “una persona que se encarga de la planificación, organización y supervisión de servicios de una organización.”

En resumen, un Director es responsable de liderar y tomar decisiones, mientras que un Gestor se encarga de la planificación y supervisión

Lamentablemente el termino “Service Manager” tal como sucede con “Project Manager” puede ser traducido al castellano como “Gestor de Servicios” o “Director de Servicios”, términos absolutamente distintos que implican además tareas, funciones y niveles de responsabilidad absolutamente diferentes.

Hasta la fecha la mayoría de Metodologías, Buenas Prácticas y Marcos o estándares relacionados con el «Service Management» estaban enmarcadas en el concepto de «Gestión de Servicios» intentando en la mayoría de los casos poner paños calientes y dar soluciones a una constante falta de Dirección Estratégica en términos de Gobierno Corporativo.

Las Metodologías más avanzadas o maduras escalaron hacia el establecimiento de controles que permitieran a “otros” tomar las decisiones claves o importantes sobre las implicaciones, los riesgos y las oportunidades inherentes a la Dirección pero sin hacerlos suyos en ningún momento, craso error.

Pero esto por fin se ha acabado, esta navidad hemos asistido al nacimiento a nivel global del Service Management Institute SMI® la evolución de una Asociación sin Ánimo de Lucro bien conocida que ha dado un paso valiente para poner en valor aún más la profesión del Service Management abordando con firmeza la Dirección de los Servicios, asumiendo su responsabilidad estratégica tanto en el antes como en el durante e incluso en el después.

Una Asociación que a través de su Base de Conocimiento el Service Management Body of Knowledge SMBoK® dotará a los profesionales de una guía definitiva que abarcará los dominios imprescindibles para no solo abordar con rigor la transformación digital en aquellas empresas que todavía no lo hayan hecho, sino también para para fomentar el crecimiento, la mejora y la madurez de las organizaciones ya digitalizadas.

Una Certificación profesional, el Service Management Professional SMP® que reconocerá por primera vez en la historia  y de manera definitiva a los profesionales capaces no solo de Gestionar Servicios sino de Dirigir Servicios y por tanto liderar organizaciones sea cual sea su tamaño y su sector en esta maravillosa Era Digital que nos ha tocado vivir.

Larga vida a la Dirección y Gestión de Servicios, larga vida al Service Management Institute SMI®

Más información https://global.servicemanagement.institute