Compartiendo el desafío de optimizar tiempos y manejar correctamente la información
Hace un año, en una sala de reuniones cualquiera, entre carpetas apiladas y tazas de café ya frías, surgió una idea que parecía demasiado moderna para el contexto habitual de la empresa: usar inteligencia artificial para responder las preguntas de los clientes. La propuesta no vino de un experto en tecnología, sino de una supervisora de atención que estaba agotada de ver a su equipo responder las mismas preguntas una y otra vez.
No fue un sí inmediato. Hubo dudas, muchas. Pero con la presión de la temporada alta acercándose y las bandejas de entrada saturadas de mensajes, se decidió probar. Empezaron por lo simple: un asistente virtual en WhatsApp que respondiera cosas básicas. ¿Qué se puede llevar en cabina? ¿Cuáles son los horarios? ¿Qué pasa si pierdo mi vuelo?
Los primeros días fueron… raros. La IA respondía rápido, sí, pero con un tono que sonaba más a folleto que a conversación. Y cuando un pasajero escribía algo fuera del guion, el sistema se desorientaba. Algunos mensajes de clientes no tenían ni signos de puntuación, otros mezclaban temas. El bot contestaba como podía, y a veces, no podía.
El equipo de soporte tuvo que intervenir más de lo previsto. Detrás del «asistente inteligente» había un grupo de personas leyendo conversaciones…