A las puertas de un mundo cada vez más interconectado, la inteligencia artificial ya no es una promesa futurista: es una realidad presente que exige reflexión, responsabilidad y, sobre todo, excelencia. Bajo esta premisa, el Service Management Institute (SMI) convocó a profesionales, expertos y líderes del sector en una jornada que, más que una conferencia, se transformó en una llamada a la acción: redefinir la gestión y dirección de servicios en tiempos de transformación acelerada.
La jornada, titulada «¿ExcelencIA?», no solo jugó con el acrónimo de la inteligencia artificial sino también insinuó una pregunta profunda: ¿cómo garantizar la excelencia cuando la tecnología avanza más rápido que las estructuras organizativas y los marcos regulatorios? La respuesta se desplegó a lo largo de una intensa agenda que combinó análisis normativo, debate ético, inspiración profesional y visión estratégica.
Desde los primeros compases del evento, quedó claro que la gestión de servicios ha dejado de ser un asunto meramente técnico. Nacida de las entrañas del modelo ITIL, esta disciplina ha evolucionado hacia un rol estratégico. Hoy, casi todos los servicios –públicos o privados– descansan sobre pilares digitales. Y en ese entorno, gobernar y gestionar ya no es una opción: es una obligación estructural.
Javier Peris, presidente del SMI, lo dijo sin rodeos: “Gobernar y gestionar los servicios no es una opción, es nuestra obligación.”
Alejandro Blasco, presidente del Colegio Oficial de Ingeniería Informática de la Comunidad Valenciana, fue aún más enfático al recordar que la excelencia de servicio es el camino para fidelizar y destacar:
“La excelencia de servicio es fundamental para cualquier organización que aspire a destacarse y fidelizar a los clientes.”
Tras una destacada introducción por parte de dos reconocidos profesionales, llegó el turno de Luis Morán y Moisés Robles, que forman parte de varios Comités Técnicos de Normalización UNE, quienes ofrecieron una charla en formato conversacional y relajada centrada en las certificaciones más relevantes en el ámbito de los servicios de TI. Durante su intervención, abordaron los principales marcos de referencia en gestión de servicios (ITSM) y analizaron su evolución y tendencias desde 2005 hasta la actualidad. Entre los enfoques discutidos se incluyeron ITIL, ISO/IEC 20000, FitSM, VeriSM, COBIT e IT4IT, proporcionando una visión comparativa y actualizada del panorama de certificaciones y buenas prácticas en el sector.
El interés por esta excelencia no es nuevo, pero lo novedoso es la forma en que se intenta medirla, fomentarla y certificarla. En este sentido, la normalización se convierte en protagonista, con la ISO 20000 aún vigente, y la reciente UNE 11367:2025 aportando una visión renovada y centrada en el ciudadano para el servicio público.