En el anterior artículo introduje el tema del propósito, la implicación de tu equipo, su conversión de sus legítimos miedos en impulso y elegir bien esas primeras batallas para obtener resultados tempranos y credibilidad. Hoy abordaré la segunda etapa en este camino que estás comenzando, intentando ayudarte a despejar las posibles dudas que te abordan en él.
UN GUIÓN PARA ARRANCAR (SEMANA 0 A SEMANA 12)
No pretendo trasladarte una lista sin más, quisiera contarte una pequeña historia que puedas replicar en tu realidad. Los plazos se ponen para trasladar ritmo y como idea aproximativa, no te los tomes al pie de la letra, por favor.
Semana 0–1, “identifica el punto de dolor”. Lucía (¿te acuerdas de ella? Es la protagonista de nuestro pequeño viaje) Convoca a dos personas de operaciones, una de comercial, una de finanzas y la responsable de TI. Les pide cifras, no opiniones: ¿Dónde perdemos tiempo y dinero? Debe salir una verdad: atención al cliente tarda 8 horas en dar una primera respuesta. Finanzas constata 68 días en tiempo de cobro.
Semana 2, “La apuesta”. Elige UN problema: primera respuesta al cliente y UN KPI: bajarlo de 8 horas a 30 minutos. Escoge un enfoque: clasificar los tickets de forma automática + definir el flujo tipo ticket + respuestas tipo enriquecidas desde su ERP. Elige los Datos: asunto y cuerpo de correo, categoría, tiempos, estado de pedido. Identifica los posibles Riesgos: calidad de datos, integración con el CRM, adopción del equipo. Establece políticas de Mitigación: limpieza de datos, demo semanal con personas usuarias, integración por API con responsabilidad definida. Esta estructura de problema, solución, KPI, TCO/ROI, riesgos es un ejemplo de Caso de negocio de una página que sería prudente tener antes de comenzar un proyecto. No te debería llevar mucho tiempo completarlo y, créeme, ayuda a poner foco.
Semanas 3–4, “Decidir”. Llegados a este punto hay que hacerse una pregunta clave para nuestra estrategia: ¿esto es core de nuestro negocio y nos da ventaja competitiva o es soporte? Si se trata de soporte, compra SaaS (Sotware as a Service o pago por uso de software) con IA integrada; si es core, construye o integra APIs para personalizar. Decisión: se trata de soporte, por tanto, comprar. Se quiere velocidad y cero estrés.
Semanas 5–10, “Trabajar en sprints” (Un sprint es un ciclo de trabajo de duración fija y corta dentro de una metodología ágil, en el que un equipo se dedica a completar tareas definidas para entregar un producto funcional). Quincenas con demos reales. El primer sprint ya clasifica bien; el segundo ya enruta; el tercero conecta con ERP para traer datos de pedido; el cuarto ajusta respuestas tipo y mide satisfacción. Cada demo, una persona de atención cuenta qué le facilita ganar tiempo, qué le aporta confianza y qué cambiaría para mejorar la respuesta. Nota: Se considera que una metodología ágil resulta más eficaz que una en cascada para un terreno