Saludos Gobernautas, en esta ocasión os invito a reflexionar sobre una de las paradojas más costosas y frustrantes de nuestras organizaciones. Vivimos en una cultura que idolatra el “lanzamiento”. Celebramos con bombo y platillo la inauguración de una nueva infraestructura, el despliegue de una aplicación revolucionaria o el corte de cinta de un nuevo servicio público. Festejamos el fin del proyecto. Pero, ¿qué ocurre al día siguiente? ¿Y al mes siguiente? ¿Y dentro de un año?
Lo que ocurre es la vida real. Lo que queda es el servicio: aquello que nuestros clientes, usuarios, ciudadanos o pacientes utilizan, disfrutan o, con demasiada frecuencia, padecen. Y es aquí, en la vasta y a menudo olvidada llanura del “día después”, donde se revela el altísimo coste del desgobierno.
Hemos glorificado la gestión de proyectos hasta convertirla, en muchas organizaciones, en el único dios al que se rinde pleitesía. Cumplir con el plazo, ajustarse al presupuesto y entregar los productos del proyecto se ha convertido en el mantra sagrado. No me malinterpreten, la gestión de proyectos es fundamental. Sin ella, el caos reinaría desde el inicio. Sin embargo, hemos caído en una trampa peligrosa: pensar que la meta es terminar el proyecto, cuando la verdadera meta es que el servicio funcione de manera adecuada y aporte valor.
Lamentablemente, la triste y cruda realidad es que muchos proyectos se ejecutan de forma defectuosa. Se toman atajos para cumplir con una fecha imposible, se recortan funcionalidades esenciales para no desviarse del presupuesto, se documenta deprisa y mal, y no se involucra a quienes operarán el servicio en el futuro. El equipo del proyecto, una vez entregada la “criatura”, se disuelve y pasa a la siguiente “gran inauguración”, dejando atrás un legado a menudo tóxico.
Y entonces, ¿qué nos queda?
Un servicio deficiente: Una aplicación que se cae constantemente, un sistema de citas médicas que genera más problemas de los que resuelve, una plataforma de atención al ciudadano lenta e incomprensible.