Que vivimos en una sociedad cada vez más “As-a-service” es una evidencia que podemos corroborar de manera cotidiana analizando cómo han cambiado nuestros hábitos de consumo desde que nos levantamos. Antes incluso de desayunar ya habremos consumido la mayoría de los días de la semana una media de 6 servicios la gran mayoría de ellos soportados por supuesto por la tecnología.
Esto no sucedía e el Siglo XX, esto es intrínseco al nuevo siglo y como tal todavía las organizaciones no han encajado bien cómo gestionarlo de manera adecuada, sea cual sea su rol, como productor, como consumidor o incluso como regulador.
Esta nueva forma de comercializar servicios está abriéndose camino a pasos agigantados en sectores que durante décadas han disfrutado de unos canales, modelos y productos que sin haber quedado obsoletos no cumplen ya, hoy, con las expectativas de sus clientes lo que les obliga urgentemente a replantear el modelo de oferta.
Todo ello está provocando cambios importantes no solo en los roles y responsabilidades de las organizaciones sino también en sus estructuras, divisiones y sobre todo en la cultura. Un mundo “As-a-Service” puede mantener intacto el propósito de la organización, pero afectará y de manera muy importante a su cultura, su estrategia y sus modelos de gobierno y gestión.
Y no es que los modelos tradicionales de Gobierno y Gestión como el Project Management, el Product Management o incluso el IT Service Management tradicional no sirvan o deban actualizarse, sino que deben dar cabida, protagonismo y poder a un emergente modelo de Gestión que será responsable del Servicio de manera Global, con un enfoque holístico y que poniendo en el centro al usuario, no solo piense en los productos que permiten hacer las cosas, ni únicamente en los proyectos que crean los productos, ni tampoco centrarse exclusivamente en la tecnología que los soporta, sino que debe dar respuesta al SERVICIO, con mayúsculas, en conjunto, como un todo, que es quien en realidad, día a día, aporta valor a clientes y usuarios.
Ese nuevo modelo de Gestion del Servicio SM y no ITSM, es el que se analiza con rigor, seriedad, experiencia y practicidad en el Service Management Body of Knowledge SMBoK® del Service Management Institue SMI® la Comunidad Global de Directores de Servicios Comprometidos con la Innovación, las Buenas Prácticas y la Mejora Continua, dando respuestas claras y oportunas a las necesidades de conocimiento de los Directivos, Mandos Intermedios y Profesionales de las organizaciones, desde el propósito hasta la operación.
Los profesionales de las organizaciones del Siglo XXI ya tienen donde encontrar los conocimientos necesarios para dirigir organizaciones en el logro de sus objetivos estratégicos a través de la prestación de servicios en un mundo cada vez más “As-a-service” de cualquier naturaleza, índole o tamaño entendiendo y comprendiendo la complejidad del servicio y los procesos necesarios para liderar desde el Propósito, la cultura, la estrategia, hasta la operación.
Estos nuevos Directores y Directoras de Servicios serán reconocidos de manera global a través de la Certificación Oficial Service Management Professional SMP® del Service Management Institute SMI®
Efectivamente como ya habrá evidenciado el lector esta Certificación Service Management Professional SMP® es muy similar a la Certificación oficial Project Management Profesional PMP® del Project Management Institute PMI®, es el PMP® de los Servicios, con ese objetivo nace y a un colectivo similar está enfocado.
Faltaba una pieza, siempre ha sonado raro que, en la Administracion Pública donde lo importante es el servicio prestado a los ciudadanos, la mayoría de los concursos y licitaciones relacionadas con Servicios valoraran profesionales con certificaciones en Proyectos o en servicios tecnológicos. Esto, aunque bueno, siempre ha sido insuficiente pues en la mayoría de los casos los objetivos del contratante (Prestar un Servicio) eran bien distintos de los objetivos del contratado (Ejecutar un Proyecto) creando en definitiva un desajuste en las expectativas que siempre acababa en controversias, reclamaciones o incluso denuncias.
No es mi intención que esta práctica cese, sino más bien al contrario, debe potenciarse desde la Administracion que las organizaciones que pretendan prestar un servicio tengan o recomienden a los proveedores implicados en ello los conocimientos y reconocimientos que avalen el conocimiento nuclear, necesario para no solo crear sino disfrutare incluso desamortizar Servicios.
Ahora ya no hay excusa, el Service Management Institute SMI® por fin ha hecho posible el Service Management Body of Knowledge SMBoK® que servirá de referente a todo un modelo de gestion, es capaz además de acreditar a los nuevos Service Managers del Siglo XXI a través de su Esquema de Certificación Service Management Professional SMP®
Sin duda una oportunidad histórica formar parte desde el inicio de esta iniciativa que ningún responsable, profesional o entusiasta relacionado con los Modelos de Gobierno y Gestion debe dejar escapar.
Mas información https://servicemanagement.institute
Senior Strategist & Best Practices Specialist. Chief Knowledge Officer (CKO) y Formador Especializado en Metodologías de Gobierno y Gestion en Business&Co.®. Porfolio Manager, Programme Manager y de vez en cuando domador de Proyectos. Director de las Revistas “Tecnología y Sentido Común”, “Stakeholders.news” y del Informativo “El Semanal”.
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